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  售后服務
 
  售后服務方案
 
  一、總則
 
  公司以追求最完善的售后服務,體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨,以品牌化經營,提高顧客滿意度為指導方向,特制定MSTAR(閩興)品牌的售后服務政策。
 
  二、服務承諾
 
  1.售后跟蹤:公司對所售出的無線通訊產品,我們將做長期售后跟蹤服務,讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者使用者能用上滿意的無線通訊效果。
 
  2.質保期限:我司產品提供12個月的免費保修服務,所有返修產品我司將進行故障及保修期限鑒定,并進行分類,以確認是否產生維修費用,保修期限以產品機身上的日期表為準,凡是機身無日期表的機器,我司將按機身上面的編碼查詢出廠日期,(車臺電源線、饋線、天線產品除外),一律不提供售后服務。
 
  A類:保修期內,免除所有原材料及維修費用(因使用、維護或保管不當造成損傷的及因不可抗力造成損壞的情況除外);
 
  B類:超過保修期限的,收取維修人工費用及相關零配件費用;
 
  C類:其它非我司生產,僅由我司代為檢修的產品,檢修過程中產生的費用均由客戶負責。
 
  產品維修所產生的費用,我司將與客戶進行溝通,待客戶確定后方進行維修或發貨。
 
  3.專業維修:我們擁有專業的維修人員,免費為各位用戶提供咨詢和介紹產品的使用注意事項等工作。
 
  三、管理體制
 
  1.公司設專門的售后服務機構和售后配件庫,各地區經銷商作為閩興總公司在當地的售后服務點,履行為消費者提供售后服務的職責。
 
  2.公司及各地區經銷商售后服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理,退貨、換貨、產品的維修等工作。
 
  3.公司將定期或不定期舉辦產品售后服務培訓。
 
  4.公司設立全國售后服務熱線咨詢電話,號碼為:4008-0033-16 提供中國區域產品的售后服務和咨詢與解答。
 
  5、成品(配件)退、換貨及質量問題產品處理細則:
 
  客戶收到貨物后,發現其產品性能指標與所供產品不符的,無條件包退換!(人為因素導致的除外)
 
  配件部分:
 
  外觀:外觀上嚴重變形或生銹的不接受退貨。
 
  面殼后板:正面后面和側板劃花、生銹、變形等恕不接受退貨。
 
  配件:旋鈕、按鈕、天線、包裝、等恕不接受退貨。
 
  機器內部:線路板變色、氧化、電位器氧化損壞等恕不接受退貨。
 
  零部件:在保修期內,對經本公司產品維修服務中心認定的故障零部件,免費提供全新的或修理好的更換件。在保修期外的,本公司將收取因更換零部件而產生的零部件費用及維修服務費。
 
  6 、成品部分:
 
  1、以產品日期表(機身編碼)為標準,出廠期為2個月內,外觀無損壞且配件齊全的返修產品,如客戶要求更換的,在經售后服務部檢測后,若證實為我司的產品質量問題,我司將免費更換;
 
  2、以產品日期表(機身編碼)為標準,出廠期超過3個月,6個月內,存在質量問題的產品,我司將免費更換存在問題的元件或配件;
 
  3、以產品日期表(或機身編碼)為標準,出廠期為6個月內,無質量問題,未使用過且保存完好的產品,可等價或補差價更換同類型的其它產品,如客戶要求退貨的,則實行折舊退貨,所有貨運費用由客戶承擔;
 
  4、除上述注明情況外,其他情況僅提供常規的維修服務。
 
  四、維修服務細則
 
  1.公司及各地區經銷商維修人員須經培訓合格后方可上崗。
 
  2.公司及各地區經銷商,工程商售后服務人員在接到維修來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、產品編號、購買日期等,查清存在的問題和故障現象,以上內容登記清楚后,提交MSTAR總公司售后服務中心處理。
 
  3. 各地區經銷商售后服務主管接到報修后,初步評價故障現象,派遣合適的維修人員負責維修。
 
  4. 各地區經銷商維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心。
 
  5.凡屬有償服務,應由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發票或收據,回到公司后,立即將款交于財務。
 
  五、客戶意見和投訴
 
  1.公司通過公示的熱線服務電話4008-0033-16 或其他方式,接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
 
  2. 各地區經銷商服務接待人員須接受專業培訓后,方可上崗,接待過程要按照公司規范語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
 
  3.公司及各地區經銷商對每一次來電、來信、來訪,接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格,按規程和分工轉送有關部門和人員處理,緊急事件應及時上報。
 
  4.公司設立多級投訴制,客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴。
 
  5.經銷商及公司相關客服部門受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的,及時反饋給工廠品管和研發部門.
 
  6.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。
 
  7.加強對客戶的服務,培養售后服務人員以“顧客第一”的觀念,經常開展各種形式的客戶意見調查活動,調查結果作為售后服務,不斷改進服務措施,提高服務質量。
 
  8. 對客戶提出的意見和建議,都應向公司相關部門反映,并將處理意見和結果及時通報給客戶。
 
  六、售后服務工作守則
 
  1.負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后的服務工作。
 
  2.兌現公司對客戶服務的承諾。
 
  3.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
 
  4.利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。
 
  5.提供售后服務培訓并建立售后服務網絡,及時搜集和發布各種相關信息。
 
  6.認真保管和維護售后服務資料和工具。
 
  7.及時趕赴現場處理各種故障。
 
  8.產品售后服務應定期回訪。
 
  七、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案
 
  1.服務準則
 
  (1)一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
 
  (2)服務及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
 
  2.維護人員權限
 
  (1)對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
 
  (2)及時向相關部門如實反映各種材料需求情況和需求時間。
 
  (3)嚴格執行公司的售后服務管理制度。
 
  3.應急方案
 
  ( 1 ) 如果客戶在產品使用中出現產品質量問題或者損壞,并且情況要求盡快恢復正常使用的,可以建議客戶在進貨的時候進行一定量的備貨,以免出現緊急情況。
 
  ( 2 ) 如在產品返修過程中耗時較長而影響客戶工程的日常運營,在本公司能做到的范圍內,可以向本公司或當地經銷商申請調用同型號產品應急,待返修產品可以使用后再將產品完整歸還本公司或者經銷商。
 
  廣州市閩興通訊設備有限公司旗下產品 {MSTAR }  {閩興對講機}
 
  本方案最終解釋權歸廣州市閩興通訊設備有限公司所有
 
  廣州市閩興通訊設備有限公司
 
  2008 年  05  月  01  日
 
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